Il cliente

Come devo parlare con il cliente?

Questo sconosciuto.

11 risposte

Il ruolo dei designer è risolvere un problema, di comunicazione o di vendita, che ha un certo cliente. Quando si parla con il cliente l'approccio è quello del "medico", deve sempre essere sincero e rassicurante. Se il cliente ti ha cercato è perché ha male, per cui devi fare in modo di fargli digerire la cura – che si tratti di una bustina dolce o di una supposta. Da un lato devi essere rassicurante, dall'altro però anche fermo e convinto, perché il cliente pensa sempre di avere lui la cura giusta.

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Di solito il cliente è molto confuso, è difficile che abbia le idee chiare su ciò che vuole. In questo caso bisogna chiedergli che cosa si immagina e poi cercare di risolvergli dei problemi. A volte chiede cose che sono irrealizzabili o non sa bene cosa vuole, quindi sei tu che devi avere la "vision". Anche se sei un creativo, devi avere un po' di pensiero strategico e saperne un minimo di brand marketing. Fare tante domande al cliente durante il primo incontro, prima di fare il preventivo, è ottimo. Inoltre le domande lo faranno sentire ascoltato e coccolato.

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Quando parli con un cliente usa sempre un tono professionale e fai le domande giuste al momento giusto. La prima cosa da saper fare è ascoltare: spesso basta ascoltare le richieste per poi capire cosa offrire e agire di conseguenza. A seconda del progetto sarà utile chiedere al cliente quali sono le esigenze, il budget e le tempistiche: queste sono le primissime domande da fare.

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Con il cliente bisogna parlare in maniera molto rispettosa ma paritaria. Bisogna essere molto chiari e diretti nelle cose che si dicono, specificando bene quello che sai fare e non millantando cose, perché poi ti scoprono e fai una bruttissima figura. Bisogna togliersi tante paure, io dico sempre: "Come a scuola, se non capisci devi chiedere". Mi accorgo che può apparire forse troppo diretto, ma spesso ai clienti dico: "Non ho capito, cos'è che vuole?". Perché se non ti è chiaro non puoi fare un'offerta, e non sai neanche valutare se ciò che ti viene chiesto lo puoi fare.

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Il cliente pensa di sapere tutto ma devi dimostrargli che ne sai un pochino in più di lui. È abbastanza semplice perché se fa un mestiere completamente diverso dal tuo e non è un creativo, gli puoi dimostrare che sei "più creativo" di lui. Il cliente dev'essere accompagnato: devi fargli capire che gli stai proponendo la cosa giusta, hai studiato la situazione, hai capito l'esigenza e hai formulato la soluzione migliore per quel problema. Il cliente va rassicurato, vuole avere qualcuno vicino che gli risolva dei problemi ma questo non significa blandirlo, bisogna anche saper dire di no. Ad esempio, tanti anni fa avevo un cliente che fabbricava bulloni e voleva fare a tutti i costi uno spot televisivo. Uno spot televisivo per una realtà che produce bulloni è un'assurdità, perché sono soldi sprecati e c'è una dispersione gigantesca del messaggio. La responsabilità del comunicatore è far capire al cliente qual è lo strumento migliore per le sue esigenze, e non eseguire soltanto quello che il cliente chiede di fare.

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Quando si parla con il cliente, la prima cosa è la chiarezza. Che significa, ti spiego quello che ti darò e poi ti devo dare quello che ho detto; se nel frattempo qualcosa cambia, ti devo avvisare. Chiarezza e trasparenza sempre, poi puntualità e non disilludere promesse e aspettative: in pratica, il profilo dell'onesto. La capacità di anticipare i bisogni, cioè di proporre soluzioni prima che i clienti te lo chiedano, crea tantissima fiducia perché comunica comprensione. Un'altra qualità è ascoltare e leggere tutta una serie di atteggiamenti e gesti paralinguistici – per fare questo, potrebbe giovare a tutti un corso di prossemica o di pragmatica linguistica. Perché molte cose non vengono dette ma in realtà sono molto importanti e ti fanno capire se una persona è a disagio e non vuole fare una cosa o se al contrario è euforica e conviene assecondarla. Cerca di allinearti allo stato d'animo del cliente in quel momento: portare a casa i "sì" significa questo, creare fiducia attraverso la comprensione.

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Sicuramente con il cliente è fondamentale porsi in maniera professionale. Anche se può capitare di essere in un luogo meno formale, come in casa perché sono un freelance, è importante essere professionali. Il cliente generalmente ti dice che ha bisogno di un sito, vuole lanciare un nuovo servizio. È fondamentale capire cosa sta dietro la richiesta del cliente, capire quali sono gli obiettivi, le motivazioni per cui è arrivato a formulare quella richiesta. A volte il cliente ha in testa che vuole fare quella cosa per raggiungere quell'obiettivo, ma di fatto ha bisogno di tutt'altro. Quindi chiedere e confrontarsi con lui, fare domande per scavare dietro obiettivi, motivazioni, richieste, può davvero aiutarci a fornire un servizio per lui migliore. Indagare le corrette motivazioni ci dà l'orientamento del progetto. Sapere quali obiettivi di business si vogliono ottenere e come li vogliamo misurare, ci può aiutare davvero a dare un taglio piuttosto che un altro al progetto.

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L'armonia con il cliente si raggiunge quando c'è il rispetto reciproco.

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In un'attività di ascolto che abbiamo fatto con i nostri clienti, ci hanno definito dei "consulenti scomodi", che danno risposte che le persone non vorrebbero sentirsi dire – ma le danno lo stesso. Con il cliente parliamo in maniera piuttosto franca e schietta. Esistono domande giuste da fare? Sì e no. Noi cominciamo tutti i progetti con una fase di Discovery (workshop, interviste, ecc.) e sono tantissime le domande che facciamo, spesso anche spiazzanti rispetto all'esperienza del cliente. Non c’è LA domanda giusta in sé, le domande giuste sono quelle che ti aiutano a comprendere meglio il progetto che stai per iniziare, andando oltre il brief.

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Molte volte con il cliente si parla al telefono e si prendono accordi a voce che non sono scritti, e lì succedono i casini. Io richiedo sempre un recap scritto di quello che abbiamo detto. Parlare con il cliente: dipende sempre dall'interlocutore, però una cosa su cui lavorare tanto è mai creare problemi dove non ci sono. Magari il cliente sta dicendo delle cagate assurde, ma quello che conviene sempre fare è dire: "Sì ok, fammi controllare un attimo se si può fare", e poi dici, "Ok forse questa cosa così non riusciamo a farla con questi tempi/questo budget, però possiamo fare così..." Mai trovare solo problemi ma cercare sempre soluzioni. Questo è molto apprezzato dal cliente. Poi ogni tanto serve dare un taglio netto, perché poi se ne approfittano. Però soprattutto se è un cliente nuovo, con cui non hai ancora lavorato, con il quale dovete ancora conoscervi, essere negativi non serve a molto.

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Come primo approccio con un cliente, l'ideale è un incontro conoscitivo o una call, durante la quale si ascoltano le sue esigenze e si capisce il suo punto di vista. Non è da vedere come una perdita di tempo, il nostro compito è proprio quello di partire dai suoi bisogni e dal suo modo di vedere le cose per poi consigliare una nostra strada. Con il cliente si parla chiedendo e ascoltando le sue esigenze.

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