Il cliente

Il cliente ha sempre ragione?

...hahaha sempre ragione.

24 risposte

Il cliente non ha sempre ragione! Se c'è una cosa che mi ha portato avanti è il fatto di essere accomodante ma mai servile. Avere un approccio deciso mi ha sempre portato a un buon risultato, perché il cliente capisce che sono lì per aiutarlo e fare un ottimo lavoro. È del tutto normale che il cliente intervenga nel processo e dica la sua. Noi dobbiamo esprimere la sua azienda e raccontare i suoi valori, quindi è fondamentale che il cliente si senta rappresentato al meglio.

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Il cliente non ha sempre ragione, ma ci hanno detto sempre di sì. La vera differenza è che non ci troviamo in un ristorante e che noi non siamo lo chef. Siamo professionisti chiamati per risolvere un problema. Se il cliente si trasforma in quel professionista bisogna fargli capire in modo diplomatico che le competenze per risolvere quel problema sono le nostre, altrimenti non ci avrebbe chiamato. Altra cosa invece è dialogare con il cliente e avere sue suggestioni. In questo caso prendiamo nota e cerchiamo sempre di non far superare al cliente il perimetro tra richiedente e fornitore.

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Il cliente ha abbastanza ragione, perché è il cliente. Non significa che deve permettersi di trattarti con poco rispetto, ma sull'oggetto su cui si sta lavorando ha diritto di chiedere delle modifiche. C'è un punto di equilibrio che bisogna trovare. Se c'è una cosa proprio sbagliata, al cliente bisogna dirlo, ma lui ha comunque la facoltà di dire: "Anche se è sbagliata, io la voglio fare lo stesso" – in termini di comunicazione, "è sbagliata" significa che, ad esempio, una certa iniziativa non sarà efficace e quindi a mio parere il cliente sta buttando soldi. Detto questo non faccio il braccio di ferro con il cliente, a un certo punto mi arrendo.

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Secondo me il cliente non ha sempre ragione, anzi spesso ha torto marcio, purtroppo... Bisogna molto mediare, se ha delle ragioni sensate e riesce ad articolarle bene spiegando perché vuole una cosa fatta in un altro modo, allora si può modificare. Se si tratta di osservazioni campate in aria, la cosa migliore è avere le spalle larghe e spiegare al cliente come mai secondo te quella è la strategia migliore. Non è sempre facile, però se ha chiesto una consulenza, a un certo punto il cliente deve fidarsi di te.

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Il cliente non ha sempre ragione. Si affida a te, quindi fintanto che dice cose sensate ha ragione, quando smette di usare la sensatezza è compito tuo dare il giusto contributo. Quando il cliente fa l'Art Director, ci sono due tipologie di problemi. Uno, non sei stato abbastanza efficace da porti in modo che si fidi del tuo giudizio. Due, è un tema di malcostume (che si collega alla famosa battuta: "Diresti mai al tuo dentista come curarti la carie?"). Però, da progettisti, il nostro atteggiamento non dev'essere saccente né arrogante, perché dimostrerebbe l'opposto. Cerchiamo invece di conquistare la fiducia e la giusta reputazione attraverso contributi di valore. Le persone non pensano di poter fare il lavoro dei professionisti di cui si fidano. Pensano di poterlo fare nel caso in cui non si fidano.

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Per me, no, il cliente non ha sempre ragione. Generalmente ho ragione io. Hahaha no, scherzo. Se per me il logo deve essere così, cerco fino a un certo punto di ragionare e di convincerlo sul perché sia meglio farlo così, dal momento che dovrei essere io l'esperta in questione. Ma bisogna sempre ascoltare e capire il ragionamento dietro le richieste del cliente, e generalmente assecondarlo.

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Assolutamente no, il cliente non ha sempre ragione, è uno scambio. Per quanto mi riguarda, con i clienti che vogliono avere sempre ragione, il rapporto dura pochissimo. Sono quelli che ti dicono: "Guarda, io ho sempre avuto problemi con i grafici" – e continueranno ad avere problemi, anche con te. Se il cliente mi dà feedback come se fosse un Art Director, tendenzialmente faccio quello che credo sia giusto fare, motivando e giustificando ogni cosa. Se il cliente si rivolge a un professionista, un minimo di fiducia la deve riporre, altrimenti sbaglia lui, non il professionista.

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Giunto a una certa età ti posso dire che il cliente, dal suo punto di vista, ha quasi sempre ragione. Se sente di aver bisogno di un logo più grande può essere la risposta a un'isteria, però bisogna essere capaci di andare un po' più in là. Per cui può darsi che abbia bisogno in effetti che qualcosa cambi. Magari non è strettamente il logo, ma c'è qualcosa che non lo convince, qualcosa che non funziona. Non è sempre così negativo assecondare certe richieste, può essere anzi sorprendente. È chiaro che dipende molto dal caso. Ci sono casi di prevaricazione evidente ma quando un cliente in buona fede ti dice una cosa – anche banale o apparentemente irritante – come ad esempio: "Voglio il logo più grande", beh, magari provo a farlo e vengono fuori aspetti che non erano stati considerati, ma che c'erano.

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È importantissimo che il cliente partecipi nel processo. Bisogna mostrarsi competenti e mostrare che sei completamente in grado di padroneggiare gli strumenti che usi, anche e soprattutto spiegando dettagli tecnici e non esitando a spiegare la struttura del progetto. Con questo dovresti evitare le intromissioni più distruttive. È un lavoro complesso spiegare i progetti ai clienti, non bisogna sottovalutarlo ma cercare di ritagliarsi sempre il tempo per costruire una presentazione, una spiegazione o materiali di supporto che servano a spiegare al meglio un lavoro. Mi è capitato di lavorare anche un giorno intero a una presentazione perché mi sembrava che ci fosse bisogno di spiegare in modo approfondito quel progetto. E non me ne sono mai pentito, non mi è mai sembrato un errore motivare ogni scelta fatta. Ovviamente bisogna lavorare facendo una progettazione che possa essere giustificata. Un sacco di volte mi sono detto: "Ok, ma questo non posso spiegarlo, quindi magari lo cambio". Perché se non riesco a spiegarlo al cliente, se non sono convincente, c'è il rischio che lui mi faccia andare in tutt'altra direzione e che non mi piaccia più il lavoro.

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Bisogna anche un po' trovarsi con il cliente, è bello lavorare con i clienti che riconoscono i risultati e si fidano della tua professionalità. Certo, non tutti si fideranno, molti vorranno intervenire, ma non bisogna partire sulla difensiva. Feedback negativi arriveranno sicuramente nel corso della propria carriera professionale, ma non è un aspetto negativo. Si affrontano e si cerca di mettere anche in discussione il proprio lavoro. Bisogna soddisfare il cliente ma senza danneggiare il risultato, spiegando il percorso e le motivazioni dietro alle scelte. Difficilmente capiterà il cliente che distrugge tutto... e se proprio capita, non accetterai il prossimo lavoro :)

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"Il cliente ha sempre ragione" si abbina spesso a "Fammi il logo più grande". E te lo aveva mandato in .doc. Poi si chiede perché l'hai tenuto piccolo. Purtroppo, spesso il cliente esce dal suo ambito di competenza lanciandosi su giudizi e suggerimenti che non è titolato a dare. Non sempre glielo si può far notare, ma talvolta si può fare più di una proposta, inserendo anche quella che per te è migliore e caldeggiandola. Però, alla fine, è il cliente che paga. Se vuole un prodotto orribile, ma lo paga, la tua preoccupazione rimane una sola: che non appaia il tuo nome!

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Il cliente ha quasi sempre ragione, ad ogni modo, per stare sul mercato, oggigiorno bisogna fornire servizi impeccabili, altrimenti il cliente comprerà altrove. Date una ragione al cliente per comprare sempre da voi.

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Rispetto al mondo del Graphic Design, nel nostro campo (Product Design) è più difficile che il cliente intervenga arbitrariamente nel progetto, soprattutto quando si parla di tecnicismi. Quando inizi ad avere un po' di esperienza hai anche dei casi studio, per cui puoi dire: "Guarda, l'ho già provato ed è meglio fare in questa determinata maniera". Poi a volte, però, bisogna anche dare al cliente dei "contentini".

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Secondo me questa cosa del cliente che ha sempre ragione – e che ti rovina sempre il lavoro – è un po' un cliché da sfatare. Gabriele (mio collega) mi ha insegnato che se il cliente dice una cosa è perché è una sua esigenza. Prima cadevo molto facilmente nell’errore di voler per forza fare qualcosa di esteticamente “figo”, ma il cliente non ha quasi mai questa esigenza. Bisogna saper cogliere i suoi metodi di giudizio, interpretarli e farli propri. La capacità del progettista a quel punto è riuscire a condurre il progetto nel modo migliore, utilizzando la propria estetica e i propri strumenti a favore del cliente. Questo sulla carta, almeno, poi ci sono molti casi limite dove alla fine del progetto l’unica cosa che hai imparato è di non voler più collaborare con quel cliente.

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È importantissimo che il cliente partecipi al processo, ma partecipare al processo non significa che guida lui. Con noi i clienti partecipano sempre al processo, ma saranno state quattro le volte in sei anni in cui abbiamo fatto tre diverse proposte tra cui scegliere. Siccome partecipano al processo, e il processo lo costruiamo insieme, facciamo una proposta e la costruiamo insieme. Una sola però. E quindi se il cliente si sente un Art Director sono contento per lui, però no. Cerchiamo di incanalarlo, e soprattutto di ricondurlo allo step precedente di progettazione: questa cosa l'abbiamo decisa insieme, e questa è la naturale conseguenza. Facendo vari step, il cliente ha ragione, però siccome la cosa che abbiamo deciso allo step prima l'abbiamo decisa insieme, non è che potrà tanto deviare da lì.

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Il cliente non ha sempre ragione, però è ovvio che è una cosa soggettiva. È un po' un dare e un avere. Alle richieste ragionevoli del cliente si può dire di sì tranquillamente, per le richieste completamente sbagliate puoi provare a dire che non funzionano, se si impuntano piuttosto glielo fai vedere che non funziona e se sono un po' illuminati lo capiscono. Non bisogna comunque mai affezionarsi a un progetto perché non è tuo ma deve rappresentare il cliente. Bisogna avere un pochino di malizia e riuscire a cedere su cose che non sminuiscano completamente il lavoro. Certe volte ci sono clienti impossibili che lo rovinano, però dopo due o tre volte che magari ci combatto, dico ok va bene te lo faccio così. Poi quando lo pubblico faccio una director's cut di come ce l'avevo in mente. Se il lavoro che esce dal cliente è come lo vorrei anch'io sarebbe meglio, però non succede sempre.

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Assolutamente no, il cliente non ha sempre ragione, ma bisogna sapergli spiegare cosa si fa.

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Quando il cliente tende a fare l'art director cerco di fargli capire che, se uno sa già tutto, naturalmente non avrebbe bisogno di un professionista e potrebbe farselo da sé il lavoro. È evidente che il cliente è la persona che meglio di tutti conosce la propria attività, ed è su questo che io devo ascoltarlo e accettare che lui mi diriga. Dopodiché, sul come fare a soddisfare la sua esigenza, dal momento che mi ha assunto per farlo, sono io che devo decidere.

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Il cliente non ha quasi mai ragione, altrimenti il lavoro se lo farebbe da sé e non lo affiderebbe a un professionista ;) La cosa più importante è cercare di arginare il suo ego spiegandogli costantemente perché questo è stato fatto così e non in un altro modo.

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Se volessi rimanere ferreo sulla mia posizione professionale (UX designer), direi che l'utente – non il cliente – ha sempre ragione. È chi fruisce di un servizio, un prodotto di comunicazione o un sito, che deve guidare il progetto. Il cliente può darmi obiettivi di marketing e comunicazione, l'utente mi dice come utilizza o vuole utilizzare una cosa. Io designer impasto il tutto per capire come coniugare al meglio ciò che vuole il marketing con ciò che vuole l'utente. Più in generale, direi che il cliente può dare una guida – e tu sei un consulente, un professionista che è stato chiamato per risolvere un problema. Ovviamente il cliente avrà delle esigenze, un gusto suo, quindi l'abilità è empatizzare per capire cosa gli piace e cosa vuole, per evitare di fare un progetto che parli del designer quando invece deve parlare del cliente. Su piccole modifiche si può chiudere un occhio, su altre si può invece motivare la propria scelta con convinzione – dipende anche dalla fase del progetto, da quanto ci tieni e dal tipo di richiesta.

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Un cliente che non dà feedback – per quanto magari un giovane designer possa sperarlo – credo che sia il peggior cliente possibile. Perché vuol dire che non è coinvolto più di tanto e che non gli interessa veramente quello che stai facendo. Da progettista trovo che un certo numero di feedback sia fondamentale, se interpretati: non facendo alla lettera quello che mi dice il cliente, ma capendo come posso migliorare il mio lavoro. Poi si arriva a volte a una quantità di feedback chiaramente eccessiva. A un certo punto il designer è talmente soffocato e sovraccarico per averci lavorato troppo, che purtroppo il progetto non migliora più e alla fine si arriva a un compromesso che non fa bene né al designer né al cliente. Noi Designer dobbiamo però essere autocritici: a volte se il cliente fa un po' l'Art Director vuol dire che forse non abbiamo dato abbastanza informazioni per fargli capire le nostre scelte. Magari abbiamo mandato un'e-mail con un link e due righe per dire: "Questo è quanto", mentre invece serviva una call di mezz'ora in cui dirgli: "Guarda, voglio evitare questo e quest'altro e quindi stiamo prendendo questa strada". Parlare con persone non del settore richiede sempre di fare una piccola parte di formazione, è normale che sia così. Una buona dote del designer è quella di farsi capire, far comprendere le proprie scelte e riuscire a convincere il cliente che siano le scelte giuste.

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Il cliente ha ragione quando ha ragione... Negli altri casi, no.

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È molto faticoso e oneroso, ma ci si guadagna molto: il cliente va formato. Nel senso che va reso consapevole di tutto quello che comporta il nostro lavoro. Va reso partecipe dei processi che si fanno e del come si prende una decisione. Un cliente educato tende a rendersi conto che le decisioni vengono prese in un certo modo per un motivo. Quando un cliente vuole avere sempre ragione vuol dire che non ha la minima idea della tua professionalità e io con questi clienti preferisco non lavorarci. Però se i clienti non rispettano la professionalità potrebbe essere che anche noi ci siamo posti nel modo sbagliato. Magari giocando solo sul prezzo, abbassandolo molto, o ponendoci in modo da fargli pensare di essere suoi schiavi che fanno tutto quello che lui vuole, perché lui ha i soldi. Che è vero, lui ha i soldi e il nostro compito è aiutarlo a spenderli nel modo migliore.

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Se ti accorgi che non ha le idee chiare e non sa di cosa parla, educare il cliente è sempre un tentativo che vale la pena fare. Cercando il più possibile un dialogo, facendogli capire che se ha scelto te è perché ha riconosciuto una professionalità di cui ha bisogno e che la tua opinione su alcune cose può essere più importante della sua. Però in ultima analisi il cliente ha (quasi) sempre ragione: siamo professionisti, non artisti e alla fine, per quanto la scelta possa essere sbagliata, l'ultima parola è giusto che sia la sua.

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